Cómo un contrato de TI para mesa de servicio mejora la experiencia del usuario
La percepción que un colaborador construye sobre el área de TI rara vez depende de una reunión de estrategia o de la presentación del roadmap tecnológico. En realidad, se va formando en cada interacción con la mesa de servicio (también conocida en muchas organizaciones como mesa de ayuda), donde la capacidad de respuesta, la calidad de la atención y la solución que recibe terminan definiendo su experiencia.
En organizaciones medianas y grandes, esta interacción se repite cientos o miles de veces al año y representa el punto de contacto más frecuente entre TI y el negocio. Sin embargo, en la mayoría de los casos, la experiencia que vive el usuario depende de un contrato de TI que lleva años sin revisarse.
¿Por qué un contrato TI puede transformar la experiencia del usuario?
Contratar un proveedor para gestionar la mesa de servicio implica delegar la ejecución, pero no la responsabilidad sobre la experiencia del usuario. Precisamente por ello, el contrato debe definir desde el inicio qué se medirá durante la prestación del servicio. Esto puede reflejarse de dos maneras:
- Contrato de medios: define lo que el proveedor debe hacer para prestar el servicio, como la cantidad de agentes disponibles, los turnos de cobertura o los canales de atención habilitados. Estas métricas permanecen bajo su control y no guardan una relación directa con la satisfacción del usuario.
- Contrato de resultados: define lo que el usuario recibe mediante indicadores como el porcentaje de tickets resueltos en el primer contacto, el tiempo promedio de resolución o la satisfacción medida al cierre de cada caso. Estos indicadores reflejan lo que realmente ocurre durante la interacción.
¿Qué indicadores reflejan realmente la calidad del servicio?
Una vez definido que el contrato debe medir resultados, el siguiente paso consiste en establecer los indicadores que realmente permitan evaluar la calidad del servicio. Entre los más relevantes se encuentran:
- First Call Resolution (FCR): porcentaje de incidentes resueltos sin reasignación ni reapertura. En servicios bien gestionados, el FCR supera el 70 %. En contratos mal diseñados, rara vez supera el 45 %.
- Mean Time to Resolve (MTTR): tiempo real entre la apertura del ticket y la resolución confirmada por el usuario, no por el agente.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): encuesta directa al usuario al cierre del ticket.
- Tasa de reincidencia: porcentaje de tickets reabiertos dentro de los cinco días hábiles siguientes al cierre.
Cómo licitar un servicio de mesa de ayuda
Una licitación de mesa de ayuda define las condiciones con las que se contratará el servicio durante los próximos años. Por ello, el proceso debe permitir comparar propuestas bajo criterios técnicos y operativos que aseguren la continuidad del servicio y una experiencia consistente para los usuarios. Para lograrlo, conviene estructurar la licitación en cuatro etapas.
Paso 1. Caracterizar el servicio actual
Antes de elaborar cualquier documento de licitación es necesario conocer el comportamiento real del servicio. Para ello, conviene analizar la operación de los últimos 12 meses e identificar indicadores como el volumen de tickets, la distribución horaria de la demanda, el First Call Resolution (FCR) y el Mean Time to Resolve (MTTR). Esta información servirá como línea base para definir los requerimientos del nuevo servicio y evaluar posteriormente el desempeño del proveedor.
Paso 2. Definir el modelo de servicio
Con la información disponible, el siguiente paso consiste en definir el modelo de servicio que se llevará a licitación. En esta etapa se establece si la contratación se realizará bajo un esquema de costo por ticket, por agente dedicado o mediante una suscripción mensual, ya que esta decisión influye en la estructura del servicio y en la forma en que se compararán las propuestas. Además, debe responder a una estrategia para proveedores y optimización de sourcing, de manera que el modelo de contratación esté alineado con las necesidades del negocio y los objetivos del servicio.
Paso 3. Elaborar el pliego técnico
El pliego técnico debe describir con claridad los criterios que utilizará la organización para evaluar a los participantes. Además de los requerimientos funcionales, es recomendable incluir aspectos como la plataforma ITSM, la capacidad de integración con los sistemas existentes, el modelo de onboarding, la gestión del conocimiento y la cobertura multipaís, de manera que todas las propuestas se evalúen sobre una misma base técnica.
Paso 4. Evaluar las propuestas
La comparación entre proveedores debe considerar el desempeño esperado del servicio, no únicamente el costo de la oferta. Dar un peso excesivo al precio puede conducir a seleccionar un proveedor con un menor costo inicial, pero con indicadores como el FCR por debajo de lo esperado, lo que incrementa el volumen de reincidencias, la carga operativa y el costo total del servicio a lo largo del contrato.
¿Qué características deben tener las penalidades de un SLA?
Un SLA solo genera valor cuando los niveles de servicio establecidos pueden exigirse y verificarse durante toda la vigencia del contrato. Para lograrlo, las penalidades deben reunir tres características fundamentales:
- Ser proporcionales al impacto: la penalidad debe corresponder a las consecuencias que el incumplimiento genera sobre la operación y la experiencia del usuario.
- Ser acumulativas dentro del período de evaluación: los incumplimientos reiterados deben reflejarse en la evaluación del proveedor, evitando que múltiples desviaciones menores pasen inadvertidas.
- Estar vinculadas a datos auditables: las penalidades deben sustentarse en indicadores objetivos y verificables, de modo que su aplicación pueda demostrarse con evidencia.
Las penalidades, sin embargo, no deberían ser el único mecanismo para gestionar el desempeño del proveedor. Incorporar bonos por resultados superiores incentiva la mejora continua y fomenta una gestión orientada a superar los niveles de servicio acordados, en lugar de limitarse a cumplir el umbral mínimo establecido.
El service desk como indicador de madurez del gobierno de TI
En RD hemos observado, a través de proyectos de diagnóstico con organizaciones de los sectores industrial, financiero y de consumo masivo en Latinoamérica, que el contrato de mesa de ayuda es uno de los primeros indicadores del nivel de madurez con el que una organización gobierna sus servicios de TI. Su estructura permite identificar cómo define los niveles de servicio, gestiona a sus proveedores y mide su desempeño.
Un contrato bien diseñado demuestra que el área de TI ha evolucionado de medir actividades a gestionar resultados. Esa diferencia se refleja en la experiencia del usuario, quien espera que sus incidentes se resuelvan en el menor tiempo posible y, de ser posible, desde el primer contacto.
La tecnología no garantiza una experiencia consistente para el usuario. Detrás de un servicio de calidad existe un modelo de gestión respaldado por un SLA alineado con los objetivos del negocio y un contrato de TI que establece con claridad cómo se evaluará el desempeño del proveedor. Esa es una de las señales más claras de un gobierno de TI maduro.
Martin Vaglio
Co-Founder & Chief Growth Officer (CGO) en RD.
Acompaño a CIOs, CFOs, CPOs y comités ejecutivos de organizaciones líderes en Latam a transformar sus capacidades tecnológicas y alinearlas con los objetivos del negocio. Desde RD, combinamos estrategia y nuestra plataforma SaaS (HOLO) para ayudar a los líderes a optimizar costos, gestionar la complejidad digital y capturar el verdadero valor de la tecnología.
